البدايات المذهلة والنهايات البائسة

حين بدأ التاكسى الأبيض فى مصر، فرحنا وتهللنا. ظننا أننا على موعد مع وسيلة مواصلات نظيفة، محددة السعر، والأهم من ذلك مراقبة. فالسيارات جديدة، والسائقون يعرفون أن هناك قواعد عليهم الالتزام بها، والأهم من كل ذلك عودة العداد بعد عقود من قرار سائقى التاكسيات إحالته للتقاعد والدخول فى مفاوضات - بعضها مميت- مع الراكب لتحديد الأجرة. مرت شهور، ثم بدأ العِرق ينفر مجددًا.

«أصل العداد بايظ»، «أصل العداد مش مضبوط»، «أصل العداد ظالم»، «أصل لو مش عاجبك ماتركبش». ثم لاحت شمس الأمل مجددًا. ظهرت تطبيقات السيارات التى تنقل العالم الحقيقى بالرقمى فى عالم النقل. فرحنا وتهللنا. سيارات ملاكى تنافس الفل فى النظافة والألماس فى البريق. سائقون محترمون وملتزمون وسيارات نظيفة لا تشم فيها رائحة العفن أو العرق ولا تُجبَر على سماع ما يحب السائق أن يسمع، سواء كان قرآنًا كريمًا أو أغانى أو تراتيل.

أخيرًا، عرفنا معنى قطاع الخدمات.. مهمة مقدم الخدمة أن يسعد العميل لا أن يساهم فى سرعة إصابته بانهيار عصبى. والأهم من ذلك أن كلًا من السائق والراكب يعلم أنه مراقب، بمعنى أن الخطأ لا يجوز، وإن حدث فهناك تقييم وتدخل وتصرف. مرت شهور أطول نسبيًا من شهور التاكسى الأبيض، ثم بدأ العرق ينفر. شخصيًا، كنت أتبع خطوات الشكوى المنصوص عليها فى كل مرة تحدث فيها مشكلة.

سائق يقرر أن المشوار لا يعجبه، فيتصل ويطلب منى الإلغاء حتى لا يتحمل غرامة مالية، سيارة قذرة، سائق يتحدث فى هاتفه المحمول طيلة الرحلة، إجبار على سماع ما لا أود سماعه ثم أيقنت أننى الخاسر الوحيد.. وقت ومجهود وأعصاب تتبدد فى هواء أعداد مهولة من السائقين الذين خرجوا عن سيطرة الشركة وضربوا عرض الحائط بعقيدتها الخدمية.

عقائد كثيرة يتم ضرب عرض الحائط بها، رغم أن بداياتها تكون مبشرة. يتم تجديد مصلحة حكومية ويدخل جانب كبير منها عالم الرقمنة، ثم تفاجأ بأن الموظفين «لابسين شباشب».. وبالمناسبة الشبشب لا غبار عليه، لكنه يُرتدى فى البيت.. ومن غير المعقول أن يكون هذا الكم من الموظفين مصابين بأمراض تحول دون ارتدائهم أحذية ولو «كاوتش».

إحدى شركات الباصات الجديدة «الذكية» بدأت وهى تحمل وعدًا منعكسًا فى سعر التذكرة بإتاحة خدمة «واى فاى»، بالإضافة إلى ارتداء السائقين زيًا موحدًا ورابطة عنق، ثم تبخر الـ«واى فاى» واختفت رابطة العنق ولحقت بغيرها من البدايات المذهلة والنهايات البائسة. والأمثلة كثيرة. والحقيقة أن تطبيق نظام حضارى جيد القلب والقالب لا يستوى وحده اعتمادًا على وازع الموظف الحضارى أو أولوياته المعتمدة على سماته الشخصية ونشأته الاجتماعية.. استمرار المراقبة والتقييم مع تهيئة مقدمى الخدمات علميًا وسلوكيًا وثقافيًا عبر التوعية.. وأخيرًا، الثواب والعقاب لا غنى عنهما إن أردنا للبدايات المذهلة أن تظل مذهلة.